Conditions Générales de Ventes

NEIGE ET SOLEIL

CONDITIONS GENERALES DE VENTE A L’ATTENTION DES CONSOMMATEURS
Réservation sur site internet

Applicables à compter du 1er septembre 2021
Références : CGV – Site Internet – NS202101

Définitions :

« Catalogue(s) » : désigne le(s) catalogue(s) disponible sur le Site et décrivant les Séjours et les Services.
« Centre » : désigne le centre de vacances de NEIGE ET SOLEIL
« CGV » : désigne les présentes conditions générales de vente
« CLIENT » : désigne la personne physique ou morale ayant procédé à la Réservation, et l’ensemble des personnes en lien avec elle et participant au Séjour et/ou aux Services dans le cadre de la Réservation (enfants, élèves, amis…).
« Contrat » : désigne le contrat composé des documents contractuels listés à l’article 1.2 ci-après.
« Hébergement » : désigne les hébergements dont le CLIENT bénéficie pendant le Séjour.
« Participants » : désigne les participants au Séjour pour lesquels le CLIENT a effectué la Réservation.
« Règlement Intérieur » : désigne le règlement intérieur mis en place par NEIGE ET SOLEIL dans le Centre.
« Réservation » : désigne la réservation effectuée par le CLIENT, pour le Séjour et les Services.
« Séjour » : désigne le séjour réservé par le CLIENT dans le cadre de la Réservation.
« Services » : désigne les services (transport, activités…) réservés par le CLIENT dans le cadre de la Réservation.
« Site » : désigne le site internet accessible à l’adresse https://www.neige-et-soleil.com/ 

Préambule et acceptation des conditions générales de vente :

1. Les présentes CGV ont pour objet de définir les conditions et modalités selon lesquelles l’association NEIGE ET SOLEIL, association déclarée sous le numéro W733000282, immatriculée sous le numéro SIREN 775 108 327, dont le siège est situé Chalet des Glières – 73500 VAL CENIS BRAMANS, prise en la personne de son représentant légal, dûment habilité aux fins des présentes (ci-après « NEIGE ET SOLEIL »), vend les Séjours et les Services, tels que définis dans les présentes CGS, à ses clients ayant la qualité de consommateurs ou de non-professionnels, au sens du Code de la consommation français, domiciliés en France ou à l’étranger (ci-après « le CLIENT »).

NEIGE ET SOLEIL et le CLIENT sont dénommés individuellement « une Partie » et conjointement « les Parties ».

2. Dans l’éventualité où l’une quelconque des dispositions des CGV serait déclarée nulle ou sans effet, de quelque façon et pour quelque motif que ce soit, elle serait réputée non écrite, sans que cela n’affecte la validité des autres stipulations ni n’entraine la nullité des autres dispositions. Les Parties conviennent alors de remplacer la clause déclarée nulle et non valide par une clause qui se rapportera le plus quant à son contenu de la clause initialement arrêtée et vu l’intention initiale des Parties, de manière notamment à maintenir l’équilibre initial de leurs relations. Les mêmes principes s’appliqueront en cas de stipulations incomplètes.
Aucune tolérance, inaction ou inertie de NEIGE ET SOLEIL ne pourra être interprétée comme une renonciation à ses droits aux termes des CGV.

3. Toute Commande passée à NEIGE ET SOLEIL par le CLIENT implique l’acceptation de plein droit et sans réserve des CGV en vigueur à la date de passation de la Commande, et ceci quelles que soient les dispositions contraires pouvant figurer sur tout document émanant du CLIENT. Elles annulent et remplacent toutes conditions antérieures.

4. Le CLIENT reconnaît avoir pris connaissance des CGV avant la passation d’une Commande, les avoir acceptées et avoir la capacité de contracter.

Le CLIENT déclare par ailleurs avoir bien pris connaissance des caractéristiques du Séjour et des Services (et notamment des activités proposées) et convient que ceux-ci lui conviennent, étant précisé que les Participants au Séjour pourront participer à des activités complémentaires non-organisées par le Centre.

5. NEIGE ET SOLEIL est immatriculée, en ce qui concerne les voyages à l’étranger et les séjours découverte (hors colonies de vacances), auprès d’ATOUT France sous le numéro IM073130018.

Le de NEIGE ET SOLEIL est :
FMS-UNAT – 8 RUE CÉSAR FRANCK – 75015 PARIS, FRANCE
L’assureur de NEIGE ET SOLEIL est :
MMA IARD – 14 BOULEVARD MARIE ET ALEXANDRE OYON – 72030 LE MANS CEDEX 9, FRANCE

Article 1 : Objet – Documents contractuels

1.1 Les présentes CGV ont pour objet de déterminer les modalités et conditions selon lesquelles :

  • le CLIENT peut effectuer une Réservation,
  • NEIGE ET SOLEIL vend les Séjours,
  • NEIGE ET SOLEIL fournit directement ou indirectement les Services.

1.2 Le périmètre du Contrat est composé des documents suivants :

  • le Panier
  • les présentes CGV
  • le Catalogue
  • le Règlement Intérieur
  • tout document émanant de NEIGE ET SOLEIL concernant le Séjour et/ou les Services réservé(s) par le CLIENT.

Tout avenant au Contrat devra faire l’objet d’un écrit accepté par les Parties.

Article 2 : Modalités de Réservation d’un Séjour

2.1 Pour commander son Séjour et les Services, le CLIENT doit se rendre préalablement sur le Site, à l’aide de tout appareil permettant une connexion à internet, afin de renseigner le Séjour et les Services qu’il souhaite commander, et ainsi créer son Panier.

2.2 La prise de Commande sur le Site est soumise au respect de la procédure mise en place NEIGE ET SOLEIL comprenant des étapes successives aboutissant à la validation de la Réservation.

Le CLIENT peut sélectionner autant de Séjours et de Services qu’il le souhaite qui s’ajouteront au panier (ci-après « Panier »). Le Panier récapitule les Séjours et les Services choisis par le CLIENT ainsi que les prix et les frais y afférents. 
Le CLIENT contrôle le Panier et pourra librement modifier le Panier avant validation de la Réservation. La validation de la Réservation vaut confirmation de l’acceptation par le CLIENT des CGV, des Séjours et Services achetés, de leur prix ainsi que des frais associés.

2.3 Un email de confirmation récapitulant la Réservation sera adressé au CLIENT par NEIGE ET SOLEIL. Les courriels sont envoyés à l’adresse email renseignée par le CLIENT. A cet effet, le CLIENT accepte formellement l’usage du courrier électronique pour la confirmation par NEIGE ET SOLEIL du contenu de sa Réservation. 

2.4 NEIGE ET SOLEIL se réserve le droit de ne pas valider la Réservation du CLIENT pour tout motif légitime, notamment dans l’hypothèse où : 

  • elle ne serait pas conforme aux présentes CGV ; 
  • le paiement est refusé ;
  • l’une des précédentes commandes du CLIENT n’aurait pas été intégralement payée à échéance ;
  • un litige relatif au paiement d’une des précédentes commandes serait en cours de traitement ; 
  • plusieurs éléments graves et concordants feraient peser un soupçon de fraude sur la Commande. 

2.5 Les courriels sont envoyés à l’adresse email renseignée par le CLIENT.

Article 3 : Conditions des Séjours

3.1 Durée des Séjours : la durée du Séjour réservé par le CLIENT est celle mentionnée sur le récapitulatif de la Réservation. 

Si lors du Séjour le CLIENT souhaite écourter la durée prévue, il ne pourra percevoir aucun remboursement de la part de NEIGE ET SOLEIL. Les frais de retour (notamment de transports) seront alors à la charge du CLIENT et/ou du Participant, sans que NEIGE ET SOLEIL ne puisse être impacté à ce titre, et plus généralement au titre de l’ensemble des conséquences relatives au fait que le Séjour ait été écourté. Cela est valable à la fois pour le CLIENT ou pour l’un des Participants.
Si lors du Séjour le CLIENT souhaite augmenter la durée du Séjour, ou que l’un des Participants souhaite augmenter la durée du Séjour, il devra s’adresser à NEIGE ET SOLEIL qui lui fera alors parvenir un devis spécifique.

3.2 Jours et heures d’arrivée et de départ : les jours et heures d’arrivée et de départ sont mentionnés dans le récapitulatif ou via une information écrite de NEIGE ET SOLEIL. 

3.3 Equipements : les équipements présents dans les Hébergements et dans le Centre sont mentionnés dans le Catalogue. En cas de demande spécifique, il appartient au CLIENT d’en informer NEIGE ET SOLEIL préalablement, lors de la commande, notamment en ce qui concerne les enfants en bas âge.

3.4 Accessibilité aux personnes à mobilité réduite : le Centre est adapté aux personnes à mobilité réduite (3 chalets peuvent accueillir les personnes à mobilité réduite). Cependant, le Centre n’est pas médicalisé si bien que les personnes séjournant seules doivent être autonomes et les personnes séjournant en groupe doivent bénéficier d’une aide et d’un accompagnement qui leur sont propres.

3.5 Animaux : les animaux ne sont pas admis, sauf accord contraire de NEIGE ET SOLEIL. 

Article 4 : Conditions des Services

4.1 Les Services peuvent être fournis par NEIGE ET SOLEIL ou par un prestataire externe, ce que le CLIENT reconnait et accepte.

Par ailleurs, les Services peuvent être réservés par le CLIENT directement auprès d’un prestataire externe, NEIGE ET SOLEIL n’ayant alors qu’un rôle d’intermédiation. Dans cette hypothèse, la responsabilité de NEIGE ET SOLEIL ne pourra jamais être recherchée par le CLIENT en cas de mauvais réalisation des Services et/ou en cas de préjudice subi par le CLIENT du fait des Services et/ou du prestataire ayant rendu les Services.

 4.2 Dans l’hypothèse où les Services seraient rendus par NEIGE ET SOLEIL et/ou un prestataire externe, pour le compte de NEIGE ET SOLEIL, le CLIENT s’engage à respecter l’ensemble des consignes dispensées par NEIGE ET SOLEIL et/ou le prestataire externe.
Le CLIENT se porte fort par ailleurs du respect desdites consignes par les Participants et par toutes les personnes placées sous sa responsabilité (élèves, enfants, parents…).
En cas de non-respect par le CLIENT ou l’un des membres placés sous sa responsabilité, ladite personne pourra être exclue des Services, momentanément ou définitivement.

Article 5 : Engagements des Parties

5.1 Engagements du CLIENT

5.1.1 Le CLIENT s’engage à respecter l’ensemble des dispositions du présent Contrat, et notamment le Règlement Intérieur.
Le CLIENT se porte fort du respect du Contrat par Participants et par toutes les personnes bénéficiant du Séjour et/ou des Services dans le cadre de la Réservation.

5.1.2 Le CLIENT s’engage à respecter les règles de vie définies par NEIGE ET SOLEIL dans le Centre. En cas de manquement grave auxdites règles, impactant les autres clients du Centre, ou le personnel du Centre, ou encore les biens matériels, que ce soit au niveau de la santé, du bien être ou de la sécurité, NEIGE ET SOLEIL pourra demander au CLIENT d’organiser le retour du Participant fautif, à ses frais et sans remboursement possible, ce que le CLIENT reconnait et accepte.

5.1.3 Le CLIENT s’engage à envoyer à NEIGE ET SOLEIL, dans les délais précisés par cette dernière, les documents demandés nécessaires pour la Réservation et pour que NEIGE ET SOLEIL puisse bénéficier de l’ensemble des informations nécessaires au traitement de la Réservation.

5.1.4 Le CLIENT s’engage à communiquer sans délai toute non-conformité du Séjour qu’il constaterait.

5.1.5 Le CLIENT est informé de ce qu’il peut librement céder le Contrat à un tiers de son choix, conformément et dans les dispositions de l’article L.211-1 du Code du tourisme.

5.1.6 Le CLIENT est garant de l’aptitude physique des Participants concernant la réalisation des activités prévues dans les Services souscrits, que ce soit préalablement à la Réservation ou pendant le déroulé du Séjour. NEIGE ET SOLEIL ne pourra être tenue pour responsable en cas de non-participation à une activité par un Participant du fait de particularités non révélées préalablement à la Réservation, et ne procédera à aucun remboursement à cet égard.

5.2 Engagements de NEIGE ET SOLEIL

5.2.1 NEIGE ET SOLEIL s’engage à rendre possible le Séjour et à fournir les Services, soit directement, soit par un tiers, dans les conditions prévues au Contrat.

5.2.2 NEIGE ET SOLEIL reste responsable de l’exécution des services de transport et de leur bonne exécution, et informe le CLIENT de ce qu’il peut faire appel à NEIGE ET SOLEIL en cas de difficulté rencontrée dans le cadre du transport souscrit auprès de NEIGE ET SOLEIL.
NEIGE ET SOLEIL fera alors tout son possible, au titre d’une obligation de moyens, pour tenter de résoudre la difficulté rencontrée.

Article 6 : Informations sur les prix – Conditions financières

6.1 Les offres de Séjours et de Services sont valables tant qu’elles sont lisibles sur le Site et les Catalogues. Les prix des Séjours et des Services sont indiqués sur le Site en euros TVA comprise.

6.2 Le tarif du Séjour et des Services est défini dans le Panier. Les prix sont indiqués dans le Panier en euros et s’entendent HT et TTC, le taux de TVA applicable étant celui en vigueur au jour de la facturation.
Les tarifs mentionnés dans le Panier ne comprennent que les prestations liées au Séjour et aux Services. Toute demande complémentaire fera l’objet d’un devis réalisé par NEIGE ET SOLEIL.

6.3 Le CLIENT s’engage à régler le prix du Séjour et des Services dans les délais indiqués sur le récapitulatif. En cas de défaut de paiement par le CLIENT, l’ensemble des frais engendrés par le retard de paiement seront facturés au CLIENT.
L’échéancier de paiement est celui indiqué sur le Devis, étant précisé qu’une somme représentant 30% du montant total du Devis doit être versée à l’acceptation lors de la Commande.

6.4 les moyens de paiement proposés par NEIGE ET SOLEIL sont les suivants :

  • carte bancaire
  • Paypal
  • Virement bancaire sur accord de NEIGE ET SOLEIL
  • Tout autre moyen de paiement sous réserve de l’accord de NEIGE ET SOLEIL 

6.5 Les paiements en ligne sur le Site sont réalisés via une plateforme de paiement sécurisée, complétée par des mesures de contrôle, spécifiques à chaque moyen de paiement, afin de garantir la sécurité des achats effectués sur le Site et de lutter contre la fraude. 
Les coordonnées de la carte de paiement communiquées par le CLIENT lors de sa Réservation ne transitent jamais en clair sur le réseau.

Article 7 : Conditions d’Annulation et de Modification d’une réservation

7.1 Modifications de la Réservation de la part du CLIENT

Le CLIENT reconnait et accepte que toute modification de la Réservation (réduction du nombre de personnes, changement de dates, changement de formule, modification des Services…) peut remettre en cause la Réservation. 
En cas de modification acceptée par NEIGE ET SOLEIL, aucun frais de modification ne sera facturé.
En cas de modification non-acceptée par NEIGE ET SOLEIL entrainant une annulation de la Réservation par le CLIENT, les conditions ci-dessous s’appliqueront.

7.2 Annulation de la Réservation de la part du CLIENT

Conformément aux dispositions de l’article L.211-14 du Code du tourisme, il est indiqué au CLIENT qu’il a la possibilité de résoudre (annuler) le Contrat et donc sa Réservation, dans les conditions et modalités déterminées ci-après : 

7.2.1 Annulation de la Réservation par le CLIENT n’ayant pas souscrit à l’assurance annulation

En cas d’annulation de la Réservation de la part du CLIENT ou d’un Participant n’ayant pas souscrit l’assurance annulation, les frais d’annulation suivants seront facturés au CLIENT :

Délai d’annulation

Montant facturé au CLIENT concernant le Séjour

Montant facturé au CLIENT concernant les Services

Plus de 90 jours avant le début du Séjour

Aucune retenue sur le prix de la Réservation

Si les Services souscrits par le CLIENT dans le cadre de la Réservation ne sont pas remboursables par un prestataire tiers, le CLIENT restera devoir 100% des prix des Services réservés dans le Panier.

De 90 à 60 jours avant le Début du Séjour

30% du prix de la Réservation

De 60 à 30 jours avant le début du Séjour

50% du prix de la Réservation

De 30 à 15 jours avant le début du Séjour

80% du prix de la Réservation

Moins de 15 jours avant le début du Séjour

100% du prix de la Réservation

Le CLIENT est informé du fait que dans tous les cas d’annulation, y compris à plus de 90 jours avant la date du Séjour, les frais de transport réservés par NEIGE ET SOLEIL au titre de la Réservation lui seront refacturés au réel.

7.2.2 Annulation de la Réservation par le CLIENT ayant souscrit à une assurance annulation :

En cas d’annulation de la Réservation pour les raisons évoquées ci-après, le CLIENT pourra bénéficier de conditions préférentielles d’annulation et NEIGE ET SOLEIL lui remboursera l’intégralité des sommes qu’il aura versées au titre de la Réservation, outre les frais de transport déjà engagés par NEIGE ET SOLEIL, et les frais non-remboursables des prestataires tiers que NEIGE ET SOLEIL a déjà engagés au titre de la Réservation.

Les évènements pris en compte pour bénéficier des conditions préférentielles d’annulation sont les évènements suivants :

  • raisons de santé : envoi d’un certificat médical justifiant de l’impossibilité de se déplacer,
  • évènement familial : envoi d’une attestation de décès ou de maladie grave d’un Participant au Séjour ou d’un parent (grand parent, mère, père, enfant, frère, sœur),
  • sinistre d’ordre privé ou professionnel : envoi d’un dépôt de plainte, déclaration d’assurance permettant de justifier d’un préjudice grave concernant les locaux privés, professionnels ou les véhicules.

Ne sont pas considérés comme des évènements pris en compte les grèves, émeutes, embarras de la circulation provoquant des retards ou des difficultés pour se rendre au Centre, conditions météorologiques.

7.3 Modification ou annulation de la Réservation du fait de NEIGE ET SOLEIL

Avant le Séjour, NEIGE ET SOLEIL peut être exceptionnellement contrainte de modifier ou d’annuler le Séjour et/ou les Services pour des motifs liés à un cas de force majeure, pour des motifs de sécurité, en cas d’insuffisance de Participants, en cas de pandémie ou d’épidémie ou en cas de défaillance de l’un de ses prestataires.
Dans cette hypothèse, NEIGE ET SOLEIL fera tout son possible pour proposer un Séjour et/ou des Services équivalents, dans la limite du possible, ce que le CLIENT sera libre d’accepter ou non, outre les dispositions spécifiques de l’article 7.4 ci-après.
Le CLIENT devra faire savoir son intention à NEIGE ET SOLEIL dans un délai de huit jours.
En cas de refus de la part du CLIENT, celui-ci sera remboursé par NEIGE ET SOLEIL de l’intégralité des sommes déjà versées, sauf dispositions légales dérogatoires.
NEIGE ET SOLEIL ne sera redevable d’aucune indemnité complémentaire, dans les conditions de l’article L.211-14 du Code du tourisme.

7.4 Annulation d’un Séjour pour des raisons liées à des contextes spécifiques (pandémie, épidémie…)

7.4.1 Dans l’hypothèse où le Séjour ne pourrait avoir lieu suite à des instructions gouvernementales et/ou législatives, par exemple en cas de fermeture administrative du Centre, ou en cas d’impossibilité pour le CLIENT et les Participants de se déplacer (par exemple : couvre-feu, confinement, restrictions de déplacement), et en tout état de cause pour des raisons n’incombant ni au CLIENT, ni à NEIGE ET SOLEIL, cette dernière remboursera le CLIENT de l’ensemble des sommes versées, sauf dispositions réglementaires ou législatives l’autorisant à procéder différemment, et notamment l’autorisant à émettre un avoir remboursable à l’issue d’une certaine période.

7.4.2 Dans l’hypothèse où le Séjour ne pourrait avoir lieu du fait du CLIENT ou de l’un des Participants, entrainant l’application de mesures mises en place par le Gouvernement français (exemple : maladie d’un Participant empêchant le groupe de se déplacer car placé en quarantaine), NEIGE ET SOLEIL procédera à l’émission d’un avoir non-remboursable valable 1 an.

Article 8 : Droit de rétractation

Le CLIENT est informé du fait que conformément aux dispositions légales applicables, et notamment l’article L.221-25 du Code de la consommation, il ne bénéficie d’aucun droit de rétractation dans le cadre du présent Contrat.

Article 9 : Cas de force majeure

9.1 En cas de survenance d’un événement de force majeure empêchant l’exécution du présent Contrat, NEIGE ET SOLEIL en informe le CLIENT dans un délai de quinze (15) jours à compter de la survenance de cet événement, par mail ou par lettre recommandée avec accusé de réception. 

De façon expresse, sont considérés comme cas de force majeure ou cas fortuit, outre ceux habituellement retenus par la jurisprudence des cours et tribunaux français, les grèves totales ou partielles, lock-out, émeute, les boycottages ou autres actions à caractère industriel ou litiges commerciaux, trouble civil, insurrection, guerre, intempérie, blocage des moyens de transport ou d’approvisionnement pour quelque raison que ce soit, tremblement de terre, incendie, tempête, inondation, dégâts des eaux, restrictions gouvernementales ou légales, modifications légales ou réglementaires des formes de commercialisation, panne d’ordinateur, blocage des télécommunications, y compris des réseaux de télécommunications filaires ou hertziens, et tout autre cas indépendant de la volonté des parties empêchant l’exécution normale de la relation contractuelle. 
L’ensemble des obligations des Parties sont suspendues pendant toute la durée de l’événement de force majeure, sans indemnité. Si l’événement de force majeure se prolonge et empêche la tenue du Séjour et des Services la transaction concernée pourra être résiliée à la demande de NEIGE ET SOLEIL ou du CLIENT les sommes versées par ce dernier restant acquises à NEIGE ET SOLEIL dans les conditions prévues à l’article 7 ci-avant

9.2 Dans l’hypothèse où le cas de force majeure était induit par une épidémie ou une pandémie, il sera fait application de l’article 7.4 ci-avant. 

Article 10 : Assurances

NEIGE ET SOLEIL déclare avoir souscrit une assurance responsabilité civile auprès d’une compagnie d’assurance notoirement solvable.
Le CLIENT déclare quant à lui que l’ensemble des Participants sont également assurés pour leur responsabilité civile auprès d’une compagnie d’assurance notoirement solvable.

Article 11 : Droit à l’image

Le CLIENT est informé de ce que les Participants pourront, au cours du Séjour, être photographiés ou filmés, et que NEIGE ET SOLEIL, ainsi que les prestataires tiers, pourront utiliser ces photographies pour leur site internet, leurs catalogues et autres supports de communication.
Le CLIENT autorise, pour son compte et pour celui des Participants au Séjour, NEIGE ET SOLEIL, et les prestataires tiers, pour le monde entier et pour la durée légale de protection des droits d’auteur relative aux photographies et aux vidéos, à utiliser gracieusement les images, et à des fins uniquement promotionnelles ou de communication.

Article 12 : Protection des données à caractère personnel

NEIGE ET SOLEIL et les prestataires tiers sont les seuls autorisés à détenir les données à caractère personnel du CLIENT et des Participant au Séjour, et s’engagent à ne pas les transmettre à des tiers et à ne pas les revendre.
Le CLIENT et chacun des Participants dispose des droits prévus par la législation et la réglementation applicables en matière de protection des données à caractère personnel.
A ce titre, la politique de confidentialité de NEIGE ET SOLEIL est disponible sur le Site.

Article 13 : Droit applicable

Le présent Contrat et les opérations qui en découlent sont régies et soumises au droit français.
Les présentes CGS sont rédigées en langue française. Dans le cas où elles seraient traduites en une ou plusieurs langues étrangères, seul le texte français ferait foi en cas de litige.

Article 14 : Litiges

14.1 TOUS LES LITIGES AUXQUELS LES OPÉRATIONS D’ACHAT ET DE VENTE CONCLUES EN APPLICATION DU PRESENT CONTRAT POURRAIENT DONNER LIEU, CONCERNANT TANT LEUR VALIDITÉ, LEUR INTERPRÉTATION, LEUR EXÉCUTION, LEUR RÉSILIATION, LEURS CONSÉQUENCES ET LEURS SUITES ET QUI N’AURAIENT PU ÊTRE RÉSOLUES ENTRE LE VENDEUR ET LE CLIENT SERONT SOUMIS AUX TRIBUNAUX COMPÉTENTS DANS LES CONDITIONS DE DROIT COMMUN.


14.2 Le CLIENT est informé qu’il peut en tout état de cause recourir à une médiation conventionnelle, notamment auprès de la Commission de la médiation de la consommation (article L.612-1 du Code de la consommation) ou auprès des instances de médiation sectorielles existantes, ou à tout mode alternatif de règlement des différends (conciliation, par exemple) en cas de contestation.

14.3 La Commission européenne a mis en place une plateforme de résolution des litiges destinée à recueillir les éventuelles réclamations de consommateurs faisant suite à un achat en ligne afin de les transmettre ensuite aux médiateurs nationaux compétents.

Cette plateforme est accessible sous le lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Article 15 : Information précontractuelle – Acceptation du Client

Le CLIENT reconnaît avoir eu communication, préalablement à la passation de sa Commande et à la conclusion du Contrat, d’une manière lisible et compréhensible, des présentes CGS et de toutes les informations qu’il jugeait nécessaire, et notamment les informations suivantes :

  • les caractéristiques essentielles du Séjour et des Services, compte tenu du support de communication utilisé ; 
  • le prix de la Réservation et des frais annexes ; 
  • en l’absence d’exécution immédiate du Contrat, la date ou le délai auquel NEIGE ET SOLEIL s’engage à exécuter la Réservation commandée ;
  • les informations relatives à l’identité de NEIGE ET SOLEIL, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, si elles ne ressortent pas du contexte ;
  • les informations relatives aux garanties légales et contractuelles et à leurs modalités de mise en œuvre ;
  • les fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité ; 
  • la possibilité de recourir à une médiation conventionnelle en cas de litige ; 
  • les informations relatives au droit de rétractation, aux modalités de résiliation et autres conditions contractuelles importantes ;
  • les moyens de paiement acceptés.

ANNEXE 1 : DISPOSITIONS LEGALES

Conformément à l’article R.211-12 du Code du Tourisme modifié par Décret n°2017-1871 du 29 décembre 2017 – art. 1 fixant les conditions d’exercice relatives à l’organisation de la vente de voyages et de séjours, il est reproduit ci-dessous les articles R.211-3 à R.211-11 du même code :

Article R211-3 – Toute offre et toute vente des prestations mentionnées à l’article L. 211-1 donnent lieu à la remise de documents appropriés qui répondent aux règles définies par la présente section.

Article R211-3-1 – L’échange d’informations précontractuelles ou la mise à disposition des conditions contractuelles est effectué par écrit. Ils peuvent se faire par voie électronique. Sont mentionnés le nom ou la raison sociale et l’adresse de l’organisateur ou du détaillant ainsi que l’indication de son immatriculation au registre prévu à l’article L. 141-3 ou, le cas échéant, le nom, l’adresse et l’indication de l’immatriculation de la fédération ou de l’union mentionnées au deuxième alinéa de l’article R. 211-2.

Article R211-4 – Préalablement à la conclusion du contrat, l’organisateur ou le détaillant doit communiquer au voyageur les informations suivantes :

1- Les caractéristiques principales des services de voyage :
a) La ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
b) Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l’heure exacte n’est pas encore fixée, l’organisateur ou le détaillant informe le voyageur de l’heure approximative du départ et du retour ;
c) La situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
d) Les repas fournis ;
e) Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
f) Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
g) Lorsque le bénéfice d’autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
h) Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;

2- La dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;

3- Le prix total incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;

4- Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;

5- Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite mentionnée au III de l’article L. 211-14 précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint.

6- Des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
7- Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’organisateur ou le détaillant, conformément au I de l’article L. 211-14 ;
8- Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.
En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l’article L. 211-2, l’organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d’eux fournisse, avant que le voyageur ne soit lié par un contrat, les informations énumérées au présent article dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu’ils offrent.
Le formulaire par lequel les informations énumérées au présent article sont portées à la connaissance du voyageur est fixé par arrêté conjoint du ministre chargé du tourisme et du ministre chargé de l’économie et des finances. Cet arrêté précise les informations minimales à porter à la connaissance du voyageur lorsque le contrat est conclu par téléphone.

Article R211-5 – Les informations mentionnées aux 1°, 3°, 4°, 5° et 7° de l’article R. 211-4 communiquées au voyageur font partie du contrat et ne peuvent être modifiées que dans les conditions définies à l’article L. 211-9.

Article R211-6 – Le contrat doit comporter, outre les informations définies à l’article R. 211-4, les informations suivantes :
1- Les exigences particulières du voyageur que l’organisateur ou le détaillant a acceptées ;
2- Une mention indiquant que l’organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat conformément à l’article L. 211-16 et qu’ils sont tenus d’apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté, conformément à l’article L. 211-17-1 ;
3- Le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique ;
4- Le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur du représentant local de l’organisateur ou du détaillant, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur ou le détaillant et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du voyage ou du séjour ;
5- Une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage ou du séjour conformément au II de l’article L. 211-16 ;
6- Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat comprenant un hébergement, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
7- Des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s’il y a lieu, sur l’entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil ;
8- Des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur conformément à l’article L. 211-11.

En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l’article L. 211-2, le professionnel auquel les données sont transmises informe l’organisateur ou le détaillant de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d’un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s’acquitter de ses obligations en tant qu’organisateur. Dès que l’organisateur ou le détaillant est informé de la création d’un forfait, il fournit au voyageur, sur un support durable, les informations mentionnées aux 1° à 8°.

Article R211-7 – Le voyageur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n’a produit aucun effet.
Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d’informer l’organisateur ou le détaillant de sa décision par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Cette cession n’est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l’organisateur ou du détaillant.

Article R211-8 – Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, dans les limites prévues à l’article L. 211-12, il mentionne les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse, des variations des prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s’applique la variation, ainsi que le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l’établissement du prix figurant au contrat.
En cas de diminution du prix, l’organisateur ou le détaillant a le droit de déduire ses dépenses administratives réelles du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur ou le détaillant apporte la preuve de ces dépenses administratives.

Article R211-9 – Lorsque, avant le départ du voyageur, l’organisateur ou le détaillant se trouve contraint d’apporter une modification à l’un des éléments essentiels du contrat, s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières mentionnées au 1° de l’article

R. 211-6, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, il informe le voyageur dans les meilleurs délais, d’une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :
1- Des modifications proposées et, s’il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;
2- Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l’organisateur ou au détaillant la décision qu’il prend ;
3- Des conséquences de l’absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ;
4- S’il y a lieu, de l’autre prestation proposée, ainsi que de son prix. Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
Si le contrat est résolu et le voyageur n’accepte pas d’autre prestation, l’organisateur ou le détaillant rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d’un dédommagement en application de l’article L. 211-17.
Article R211-10 – L’organisateur ou le détaillant procède aux remboursements requis en vertu des II et III de l’article L. 211-14 ou, au titre du I de l’article L. 211-14, rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom moins les frais de résolution appropriés. Ces remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.
Dans le cas prévu au III de l’article L. 211-14, l’indemnisation supplémentaire que le voyageur est susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité qu’il aurait supportée si l’annulation était intervenue de son fait à cette date.

Article R211-11 – L’aide due par l’organisateur ou le détaillant en application de l’article L. 211-17-1 consiste notamment :

1- À fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ;

2- À aider le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d’autres prestations de voyage.

L’organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur ou le détaillant